8 (495) 514 – 74 – 43

Дайте жалобную книгу!

В августе 1926 года журнал «Огонёк» опубликовал важное сообщение, не оставившее равнодушным никого из читателей: «Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли».

 

Массовый спрос

Позднее жалобные книги появились и в заведениях иного профиля, так или иначе связанных с предоставлением услуг населению. Таковыми были учреждения общепита (столовые, рестораны, кафе), бани и парикмахерские, вокзалы и аэропорты, санатории, дома отдыха и даже пионерские лагеря. Обзавелись (не по собственной инициативе) жалобными книгами и отделения милиции. Дошло до того, что ретивыми цензорами предлагалось ввести жалобную книгу в издательствах. К счастью, предложение не прошло.

Однако не стоит думать, что жалобная книга — изобретение чисто советское. Ведь ещё в 1884 году Антон Павлович Чехов написал прекрасный, наполненный беззлобным юмором рассказ, который так и назвал — «Жалобная книга». Речь шла о какой-то богом забытой железнодорожной станции, начальство которой решило, идя в ногу со временем, обзавестись такой книгой. Ну и лежит эта книга в специально построенной для нее конторке. Ключ «хранится у станционного жандарма», а юмор в том, что конторка-то всегда открыта, вот и пишут в книгу всякую ерунду.

 

Иллюстрация к рассказу А.П.Чехова «Жалобная книга»

 

Кстати, следует отметить, что к советской жалобной книге доступ был отнюдь не так прост, и это стало дежурной темой фельетонистов советской прессы, включая главный сатирический журнал страны «Крокодил». Ставшая крылатой фраза: «Дайте жалобную книгу!» дала название популярной комедии Эльдара Рязанова, снятой в 1965 году по сценарию Александра Галича. Безусловный успех картине, помимо актуальности сюжета, обеспечило участие в ней многих прекрасных актёров.

 

Но одно дело — фельетоны и комедии, другое — суровая советская действительность. В Советском Союзе жалобная книга считалась документом строгого учёта и служила своего рода инструментом народного контроля. Её предназначением была защита гражданских интересов, а также контроль путем фиксации нарушений в сфере обслуживания населения и предотвращения злоупотреблений служебным положением. Одновременно предусматривался прием новаторских предложений, направленных на повышение производительности и улучшение условий труда. Но, конечно, основным содержанием такой книги были всё же жалобы клиентов.

 

Севрюга вместе белуги

Как ныне, так и 90 лет назад, народ не удовлетворяло в основном плохое обслуживание и низкое качество товаров и услуг. Однако требования, предъявляемые клиентами, за годы существования жалобной книги заметно изменились. В начале 30-х годов прошлого века некий пассажир-привереда не постеснялся записать в книг) жалоб вагона-ресторана такую претензию: «Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга». Не уверен, что сегодня мы бы стали на это жаловаться, — удовлетворились бы севрюгой. И есть ли смысл в наши дни жаловаться на исчезновение из меню и белуги и севрюги?

Авторы первых советских книг жалоб не просто отмечали недостатки товара или обслуживания, не скупясь при этом на угрозы, a поpoй напрямую обвиняли работников сервиса ни много ни мало во вредительстве (обвинение более чем серьёзное с учётом реалий того сложного времени). Но и не столь страшные обвинения были чреваты для работников сервиса разного рода неприятностями — лишением премий и льгот, потерей занимаемых должностей, а то и увольнением. А расставаться, например, с хорошо обжитой сферой торговли в эпоху глобального дефицита ой как не хотелось. Но на всякий яд, если хорошо подумать, находится противоядие.

Естественно, с момента появления жалобных книг рождались разнообразные уловки, целью которых было тем или иным путём воспрепятствовать встрече клиента с этим документом. Например, на требование дать жалобную книгу клиенту, глазом не моргнув, могли ответить, что она «на проверке в вышестоящей организации» и когда вернётся — неизвестно. А могли подсунуть липовую (подложную) книгу жалоб, никем не контролируемую и ни на что не влияющую. Могли и просто грубо отказать.

Если в книге все же появлялась неприятная запись, ее пытались нейтрализовать похвалой, заносимой вслед за жалобой в предусматривающую такую возможность подставными лицами, таковых в условиях дефицита было не сложно — многие за возможность без проблем приобрести нужный товар спокойно шли на маленькую сделку с совестью, ничем при этом не рискуя. Но не все было так просто — в лагере потребителей искали ответные меры. Для ликбеза клиентов издавались специальные пособия о том, как правильно жаловаться. Для обслуживающего персонала также выпускались пособия, хотя и иного рода — например, «Психогигиена обращения официанта с посетителями». Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, поскольку жалобу, написанную простым карандашом, можно было запросто удалить. Жалобная книга обрастала все большим коли­чеством регламентов и ин­струкций.

По мере роста грамотности населения в геометрической прогрессии росло число жалобщиков. Во времена Никиты Хрущёва власти ста­рались ограничить поток жалоб, убеждая людей, что дурной сервис — проблема не системная, а не более чем недоработки на местах, с которыми власть неустанно борется.

 

Пережиток прошлого

Один из российских учёных считает: «Жалобная книга — чисто советский феномен. В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Введение жалобной книги — это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Ведь жалобная книга в сущности ничего не исправляет. Социалистическое государство раздавило частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться». В наши дни жалобные книги должны соответствовать инструкции, утверждённой приказом Министерства торговли СССР лет 40 назад. Называются они теперь «книгами отзывов и предложений». Однако похвала в них, как и прежде, — редкий жанр, а новаторские предложения — жанр вообще уникальный. Вероятно, такова уж человеческая природа: клиент скорее напишет отзыв, когда ему нахамили, нежели благодарность за качественное обслуживание, поскольку справедливо полагает, что оно, само собою, должно быть таковым.

Михаил Зощенко еще в 1938 году прекрасно описал подобную ситуацию в рассказе «Валя». Там пассажиры трамвая решили написать благодарность приветливой кондукторше, но та, неспособная поверить в добрые намерения своих клиентов, обрушилась на них с бранью.

Появление жалобной книги породило особую категорию клиентов-сутяг, выискивающих любой повод для конфликта и жалоб.

Встречаются они и в наши дни. Как выяснили ученые, борьба за свои ущемлённые права может принимать патологическую форму: это сутяжное расстройство, а по-научному — кверулянтство. Склонны к нему одинаково и мужчины, и женщины, более всего в возрасте 40-70 лет. Особенно остро это проявляется в обстановке кризиса, когда материальные трудности провоцируют недовольство всем вокруг.

Если в западном мире не-зыблем принцип «клиент всегда прав», то у нас, как повелось с советских времен, клиент жалуется, но в конце концов, как правило, смиряется. Защита потребительских прав путем получения клиентом материальной компенсации обычная практика во всем мире. Однако в СССР люди считали это пустой тратой времени и денег на адвоката. Сегодня возможности жалобщика расширились: есть и официальные органы, и правозащитники, и, конечно же, Интернет.

Недовольные клиенты строчат филиппики в социальных сетях и на форумах, разоблачая нерадивые компании. Наиболее активные клиенты снимают нарушения на камеры мобильных телефонов и выкладывают их в Интернете. Меняется форма выражения жалобы, но суть остается прежней: жалобы на жизнь — любимый вид спорта россиян. И сам термин «жалобная книга» не канул в Лету.

 

Константин Ришес

«Загадки истории» №42 / 2016